Toen Volvo begin jaren 60 besliste om auto’s te gaan bouwen buiten Zweden, was er daar één grote zorg: Zou de nieuwe fabriek wel dezelfde kwaliteitsnormen hanteren als de fabriek van Torslanda?

China
Dit klinkt kwaliteitsmanager Patric Van de Velde en Ad Jansen, hoofd van de Audit, bekend in de oren. “Vandaag de dag horen we dezelfde vraag over de Volvo-productie in China,” zegt Patric. Ad, die dit najaar een functie opneemt in de Chinese fabriek in Daqing, geeft dan altijd hetzelfde antwoord: “Een Volvo is een Volvo, waar die ook wordt gebouwd. Dat komt omdat we een Volvo Car Quality System hebben, als belangrijk onderdeel van ons productiesysteem. Elke auto wordt gebouwd volgens dezelfde voorschriften, en met dezelfde kwaliteitseisen.”

Ondertussen is Volvo Cars een globale autobouwer geworden, maar vijftig jaar geleden was Volvo nog zeer exclusief Zweeds. Zweden had een degelijke kwaliteitsreputatie, dus was het normaal de vraag naar het kwaliteitsniveau toen te berde kwam. Patric was er in die prille jaren niet bij, maar hij weet wel dat de Zweedse zorg onterecht was: “Een belangrijk principe was toen - en het geldt ook vandaag nog - dat de afdeling Kwaliteit onafhankelijk werkt van de productieafdeling. Met andere woorden: als de kwaliteitsmanager vond dat een auto niet mocht uitgeleverd worden, dan werd die auto niet uitgeleverd.”
Patric heeft ook nog de heroïsche verhalen gehoord van de conflicten tussen Kwaliteit en Productie. “De bedrijfscultuur was toen heel anders,” zo weet hij. “Meer emotioneel, meer persoonsgebonden. Maar het toont wel aan dat de Kwaliteitsafdeling onafhankelijk kon oordelen of een auto voldeed of niet.”

Audit
“Ook vandaag bepaalt de Audit de kwaliteitsscore van de geproduceerde auto’s,” aldus Ad. “We kiezen lukraak ongeveer dertig auto’s per week, en controleren die bijzonder scherp - zoals een zeer kritische klant naar zijn pas gekochte auto kijkt. Het belangrijkste is dat onze analyse gegevens oplevert waarmee we de productie verder kunnen verbeteren.”
In de jaren tachtig begon de klemtoon te verschuiven naar het inbouwen van kwaliteit op de lijn, in tegenstelling tot alleen maar achteraf controleren - en indien nodig herstellen. “Het principe werd dat de operator verantwoordelijk was voor zijn eigen kwaliteit,” aldus Patric. “We noemden dat toen het goede-huisvaderprincipe. Het team kreeg een belangrijke rol, en ging belangrijke montages zelf controleren, of borgen. Nu gebeurt dat nog, maar we hebben nu ook verschillende controlestations waar mensen van Kwaliteitszorg de belangrijkste montages checken. Alles met de bedoeling dat de auto voldoet als hij van de band loopt. Hoe vroeger we een fout vinden, hoe gemakkelijker we dat kunnen corrigeren.”
De laatste jaren werd het principe van ‘kwaliteit inbouwen’ verder uitgebreid door de invoering van het andonsysteem. “Als een operator een probleem heeft, trekt hij of zij aan een koord,” legt Patric uit. “Op dat ogenblik krijgt hij maximale ondersteuning, om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.”
Het systeem heeft ondertussen zijn deugdelijkheid bewezen. Vroeger was er maar één kwaliteitsindicator, het auditcijfer. Nu is het FTT-cijfer net zo belangrijk (First Time Through). Dat meet hoeveel auto’s van de band lopen zonder dat er herstel nodig is.

“Volvo is topklasse”
Soms hoor je wel eens dat ‘vroeger alles beter was’, maar daar is Patric het helemaal niet mee eens. “Onze kwaliteit was nooit zo hoog,” zegt hij. “Volvo is echt wel topklasse. We merken dat heel concreet in de steeds verder dalende garantiekosten. “Die zijn het bewijs dat we goed bezig zijn. De analyse van de garantiekosten is bijzonder belangrijk, omdat het weergeeft hoeveel problemen de klant ervaart wanneer hij een nieuwe auto koopt. Het begin- en eindpunt is altijd: de verwachtingen van de klant overtreffen. Problemen die gemeld worden bij de dealers, komen rechtstreeks binnen in de fabriek, en worden op een systematische manier aangepakt, om ervoor te zorgen dat we de nodige wijzigingen aanbrengen in de manier waarop we de auto’s bouwen. Onze klanten zijn veeleisend. Het is aan hun verwachtingen dat we moeten voldoen.”

Klant komt eerst
Patrick Depauw, Ronny Buysse en Peter Van Gyseghem kwamen alle drie in dienst in 1982, toen de Volvo 240 geproduceerd werd. De auto’s hebben een grote evolutie meegemaakt, zo weten ze - vroeger was het allemaal mechanisch, nu zijn het computers op wielen”. Het aantal varianten, en daarmee de complexiteit, stegen explosief, maar de systemen om de kwaliteit te verzekeren, werden ook steeds meer gesofisticeerd. “We hebben gigantisch veel informatie over elke auto die we bouwen,” zeggen ze, “tot en met details over de componenten van de leveranciers. We spelen kort op de bal, en grijpen in bij elke afwijking. Om ervoor te zorgen dat de klant een perfecte auto afgeleverd krijgt.”